四东政办发〔2019〕42号

四平市铁东区人民政府办公室关于

印发四平市铁东区政务大厅管理制度的通知

各乡（镇）人民政府，各街道办事处，区政府各相关部门：

《四平市铁东区政务大厅管理制度》已经区政府常务会议通过，现印发给你们，请认真执行。

四平市铁东区人民政府办公室

2019年7月22日

四平市铁东区政务大厅管理制度

第一条 根据《中华人民共和国行政许可法》、《四平市人民政府关于印发四平市人民政府政务大厅管理办法的通知》〔四政发(2018)21号〕、《四平市人民政府办公室关于印发四平市人民政府政务大厅管理细则的通知》精神〔四政发(2018)83号〕，结合铁东区政务大厅实际,制定本管理制度。

第二条 铁东区政务服务局为铁东区政务大厅行政主管局,负责各部门进驻、委托事项办理的组织协调、监督管理和指导服务，对进驻人员进行管理培训和日常考核。

第三条 铁东区软环境建设办公室派出巡查员,协助铁东区政务服务局,监督检查铁东区政务大厅行政审批、公共服务事项办理、大厅秩序、工作人员纪律等方面工作，受理服务对象投诉、举报，并依法依规向市软环境建设办公室和铁东区纪委、监委进行报告。

第四条 进入铁东区政务大厅的行政审批、公共服务主体要按照“清单之外无事项、大厅之外无审批”要求,将全部事项纳入铁东区政务大厅。对违反规定搞“里一半、外一半、前店后厂”的部门按有关规定严肃追究部门直接责任人、有关领导的责任。

第五条 各驻厅单位工作人员日常管理在接受本部门领导的同时，需接受铁东区政务服务局的双重领导,服从其协调、监督、管理、考核，并接受其督查。

第六条 各进厅部门要对驻厅窗口充分授权,驻厅单位窗口负责人（或分管行政审批领导）对具体行政审批、公共服务行为负直接领导责任。

第七条 各驻厅部门行政审批事项要整体进入铁东区政务大厅,窗口负责人（或分管行政审批领导）必须在政务大厅办公,要配备数量充足、具有审批资格的工作人员。驻厅窗口负责人（或分管行政审批领导）是部门向铁东区政务大厅派驻的第一责任人,对本部门驻厅工作及人员的监督管理、考核培训、审批运行和服务工作负主要责任。原则上在铁东区政务大厅工作不满一年的工作人员,不得进行轮换。符合轮换条件且需要进行轮换的工作人员,由部门提出申请,由铁东区政务服务局主要领导批准。

第八条 除特殊要求岗位外，其余单位严格落实A、B岗制度。每一个岗位在配备A岗的同时,必须确定1名以上的B岗人员,A岗离开服务窗口超过10分钟的,必须由B岗顶岗,确保服务窗口不出现空岗、脱岗现象。

第九条 实行每天4次刷脸签到、签退考勤。对拒不签到的工作人员,清退回部门,由部门重新派人。严禁迟到早退,单位全年累计迟到早退人均超过10人次的,取消单位评优资格;工作人员全年迟到早退超过10次的,取消个人评优资格。

第十条 规范请销假制度。所有请假人员需填写《铁东区政务大厅请假单》,并由本人持请假单到铁东区政务服务局办公室备案。

第十一条 规范窗口工作人员着装。制式着装部门的工作人员在工作时间必须着制式服装。其他人员一律着工装，不准穿奇装异服,不准穿短裤、背心、拖鞋上班。所有政务大厅工作人员工作时间佩戴胸卡上岗。

第十二条 严肃工作纪律,提升窗口形象。不准留与身份不符的发型。男同志不得留胡须、留长发,女同志化装要大方适度，佩戴饰品要庄重得体。不染颜色出奇的头发，不染指甲。

严禁饮酒上岗,工作时间不得办私事、干私活，做与工作无关的事情。不得在政务大厅内吸烟；不得在工作时间吃零食、化妆打扮、试换衣服、说笑打闹、大声喧哗、乱串岗位、聚堆聊天；不得带外来人员进入办公区；不得上网聊天、玩游戏、炒股、看视频、网购、浏览非工作需要网站；不得看与工作无关的小说、杂志、书刊等。窗ロ工作人员坐姿要端正,不得出现东倒西歪等现象,不得打瞌睡,不得出现任何影响政务大厅形象的行为,不得在群众等候时长时间接打电话等。

第十三条 加强网络监管。所有微机均不得安装、拷贝未经铁东区政务局批准的任何软件。

第十四条 规范物品摆放。桌子、椅子、电脑显示器、微机、打印机摆放必须达到“五个一条线”的要求,桌上办公用品摆放要整齐,各种公示牌、办事指南盒及后台审批区内设施设备,严格按照政务大厅规定进行摆放,大理石柜台上不得摆放任何物品。要保持良好环境卫生,桌子、微机等要经常擦洗,保持干净,展示政务大厅良好的窗口形象。

第十五条 加强安全管理。要创造良好的工作秩序,一旦出现较为严重的拥挤无序现象时,驻厅单位窗口负责人（或分管领导）要到现场疏导,避免发生拥挤、争吵等现象。出现混乱局面,要及时向铁东区政务服务局大厅运行科报告。坚持人走关灯、闭电脑,确保用电安全。遇有其他突发事件时,要及时报告铁东区政务服务局大厅运行科。

第十六条 遇有停电,窗口无法办公时,仍需正常上班。不能办理业务的窗口,要主动向办事群众说明情况。凡是未经批准擅自离岗的,按空岗处理。

第十七条 强化优质服务。所有窗口人员要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。接待服务对象时，要主动打招呼，面带微笑，语气温和。服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚。对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。做到“四个一样”，即：干部与群众一样尊重、生人与熟人一样热情、忙时闲时一样耐心、大件小件一样对待。对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕。要推行“五心”服务，即“热心、耐心、细心、真心、贴心”。在任何情况下对服务对象严禁闹情绪、耍态度、争吵。当服务对象提出意见、建议或批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。严禁与办事群众争吵，做到骂不还口，打不还手。

第十八条 严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制等规章制度。在下午下班时间过后,只要还有群众在窗口办事,一律实行延时服务,直到办理完毕。

第十九条 各进厅部门要按照本制度,根据进厅工作实际,制定具体的、细化的运行管理制度,坚持用制度管事、管人,努力实现工作标准化、规范化、制度化。

第二十条 规范审批服务程序。窗ロ工作人员受理行政审批、公共服务事项,对申报材料齐全且符合法定条件的必须实行“只跑一次”。

对不需要现场勘察、检测、检验、检疫、鉴定、听证的,在部门授权范围内能决定的行政审批、公共服务事项,实行一审一核办理制度。对不能在窗口办理的,经窗口工作人员受理后，由各部门行政审批办公室在承诺期限内办结,并回复申请人。

第二十一条 行政审批专用章的启用、变更、注销由各部门负责。

第二十二条 所有审批服务数据必须第一时间录入铁东区政务大厅行政审批系统。铁东区政务大厅运行科每天都要对数据录入情况进行检查,督促即将到期的承诺件按时限办结。

第二十三条 建立监督检查制度。铁东区政务服务局大厅运行管理科协同铁东区软环境建设办公室在铁东区政务大厅每日带班领导的带领下每天至少进行四次检查,主要检查工作人员在岗纪律、服务态度等问题。

第二十四条 建立月通报制度。根据日检查情况进行月通报,内容包括:部门好经验、好做法,服务对象送锦旗、牌匾、感谢信、表扬信及意见建议,行政审批公共服务事项办理情况，以及部门工作人员违反政务大厅管理办法和有关规定情况。

第二十五条 建立奖励制度。根据月通报情况,评选季度优秀窗口、优质服务示范岗人员。根据季度情况,评选铁东区政务大厅年度优秀窗口和年度优秀个人,铁东区政务服务局以书面形式向其部门通报表扬,提出嘉奖建议。

第二十六条 本管理制度公布前制定的有关规定与本制度有冲突的,以本制度规定为准。本制度未尽事宜，将以补充条款形式公布。

第二十七条 本管理制度由铁东区政务服务局负责解释。

第二十八条 本管理制度自公布之日起实施。

抄送：区委办、区委组织部、区委宣传部、区委统战部、

区委编办、市市场监督管理局、铁东区交警大队